Innsiktsøyeblikket: Gullet i kvalitativ research

Det er tungt å innrømme, men vi må være ærlige. Vi gjør ikke kvalitativ innsikt så ofte som vi skulle ønske. For i den smidige hverdagen vår hvor ting leveres kontinuerlig og avgjørelser tas hyppig, kan klassiske metoder for innsikt føles som et tungt, gammeldags beist som stagnerer fart og flyt i digital produktutvikling. Likevel vet vi at vi trenger den kvalitative innsikten! Den er sentral for at vi kan gjøre jobben vår best mulig. Så hva skal til for at vi gjør det oftere? Vi tror nøkkelen ligger i å fokusere på gullet i kvalitativ innsikt: Selve innsiktsøyeblikket.

Du vet ikke når det treffer deg. Innsiktsøyeblikket. Det sitatet fra brukeren som treffer deg midt i hjertet. Den kommentaren som gir deg en idé. Det innspillet som plutselig gir deg et helt nytt perspektiv. Den historien som får engasjementet ditt til å flamme. Alle disse små øyeblikkene er grunnen til at vi må gjøre det viktige kvalitative innsiktsarbeidet. For det er akkurat der og da – i øyeblikket – at innsikt oppstår og vi lærer noe som vi faktisk kan bruke når vi designer.

Vi har et stort indre bibliotek av innsiktsøyeblikk som har endret oss. For eksempel hun som fortalte om følelsen av å miste kontroll og mening når hun plutselig sto uten jobb og kollegaer, og som ærlig delte følelser gjennom gråt. Eller den brukertesten hvor han som er blind demonstrerte hvor j*vla frustrerende det er å ikke få gjennomført helt grunnleggende, og tilsynelatende enkle, ting som å sjekke når neste buss går.

Slike øyeblikk får en gjennom førstehåndserfaring. Du må oppleve dem selv for å virkelig bli påvirket. Gjenfortelling eller videreformidling av innsikt utløser ikke samme styrke av følelser i oss. Det gir ikke samme mulighet for empati og forståelse, og det gir ikke like dype inntrykk. Og veldig ofte, så er det nettopp dette vi – oss som driver med produktutvikling – trenger for å forstå hvorfor og hvordan noe bør gjøres. Det hjelper oss med å prioritere og få eierskap. Det er viktig for hele teamet.

Så ja. Vi vet det godt! Kvalitativ innsikt er skikkelig verdifullt. Men det eksisterer mange barrierer mellom oss og dette gullet. Dette kan være en av grunnene til at vi ofte havner i det Ida Aalen kaller for “byggefella”, hvor det produseres masse med bakgrunn i lite og mangelfull innsikt.

Så hva er disse barrierene? Det har faggruppen vår i Bekk – “kontinuerlig læring” – snakket mye om i høst. I det daglige sitter de fleste av oss ute i tverrfaglige produktteam som fokuserer på forbedring av levende, digitale løsninger hos norske bedrifter. Mange av oss kjenner på to hovedutfordringer: Forarbeid og etterarbeid krever (for) mye. Når vi endelig tar oss tid til kvalitativ innsikt, er det lett å havne i byggefellas strake motsetning, “analysefella”, hvor ting bearbeides og dokumenteres i det evige. Vi er skolert opp til at den klassiske innsiktsprosessen skal være grundig og omfattende i alle ledd. Stoltheten vår ønsker å gjøre ting riktig og nøye!

Det er kanskje litt ironisk at det som står i veien for flere innsiktsøyeblikk i hverdagen, er at det går med for mye tid til alt som skjer før og etter selve øyeblikket…

Ikke overraskende foreslår vi å redusere tiden som brukes på forberedelser og etterarbeid! Øk heller tiden og hyppigheten på innsiktsøyeblikkene - for hele teamet. Jobb for å gjøre innsiktsarbeid til en rutine, ikke et event.

Et konkret tiltak for å redusere forarbeidsbarrieren, er å rekruttere kontinuerlig og automatisk slik at dere ofte har noen å snakke med. Da går det mindre tid til selve rekrutteringen, i tillegg vil hyppigheten av intervjuene føre til gode, innarbeidede rutiner for samtykkehåndtering og kommunikasjon. Siden dere har jevn tilgang på folk å snakke med, blir hvert intervju også mindre “kritisk”. Det gjør ikke noe om dere ikke får besvart alle spørsmål i ett enkeltintervju, for dere har mange flere foran dere! Og da trengs det kanskje heller ikke like mye forberedelser før hver prat gjennom detaljerte intervjumaler. Når det ikke er så farlig å få besvart alle spørsmålene deres, får brukeren også mer plass til å fortelle sin historie og snakke om det de synes er viktig. Og slik blir det ofte fine, uforutsette innsiktsøyeblikk av!

En sentral forutsetning for å få til dette er selvfølgelig at man har et sikkert og effektivt verktøy for å rekruttere på denne måten. Dette kan for eksempel være via en løsning teamet lager selv eller via spesialtjenester for rekruttering som UX Signals.

Innsikten vi er på jakt etter i et smidig produktteam skal hjelpe oss å ta gode valg underveis i produktutviklingen. Hva er det neste vi prioriterer å lage? Er denne funksjonaliteten viktigere å bygge enn denne? Når vi tar slike avgjørelser, er det sjeldent nødvendig at innsikten er nøysomt og omfattende dokumentert.

Det er selvfølgelig situasjoner der dokumentasjon av innsikt er selve målet, for eksempel hvis en skal lage en rapport som underlag til ledelsesbeslutninger. Men sånn i hverdagen til et produktteam, hvorfor trenger vi egentlig denne innsikten? Hvis det er for at teamet kontinuerlig skal ta gode valg i produktutviklingen – og hvis teamet jevnlig opplever innsiktsøyeblikk – trenger vi da å ha alle detaljer dokumentert?

Sett av maks 30 minutter rett etter et intervju til å oppsummere det viktigste som kom frem. Analyser og dokumenter med en gang. “Token ring” er en metodikk vi har lært av Kari Hamnes som man for eksempel kan bruke til dette: Ta runden rundt bordet og la hver og en av de som observerte innsikten nevne et nøkkelfunn de sitter igjen med. En person noterer disse i en felles oppsummering. En skal ikke gjenta det samme som noen andre har sagt, men en kan utbrodere på andres punkter. Resultatet av denne øvelsen, er at man sitter igjen med en oppsummering som inneholder det aller viktigste og som alle har eierskap til.

Hvis innsiktsarbeidet blir en vane i hverdagen for teamet, kan det innimellom være nyttig å ta seg tid til å se over oppsummeringene sammen. Hva har vi lært? Ser vi noen tydelige fellestrekk? Når vi tar et helhetlig perspektiv, endrer det vår forståelse?

Har vi god tid, kan den klassiske affinity-mappingen være fin å bruke: Å få alle innsiktsnuggets ut på post-is eller et digitalt whiteboard. Flytte på lapper og sitater. Sammen lete metodisk etter funn. Gjøre analyseprosessen litt mer “korrekt”.

Uansett hvordan ditt team løser det, vil vi trekke frem at det viktigste ikke er det som står skrevet ned et sted. Det viktigste er den kunnskapen og empatien hvert teammedlem sitter med, og hvordan dere velger å omsette dette i det dere lager. Så om dere ikke har tid til den store “korrekte prosessen”, så har vi god erfaring med at en time felles lesestund i teamet og lavterskel refleksjon sammen gir også mye forståelse og innsikt!

Øk verdien av, og senk terskelen for, det kvalitative innsiktsarbeidet med å legge mest vekt på det aller viktigste: Innsiktsøyeblikket. Gjør innsiktsarbeidet til en naturlig del av teamhverdagen for å fylle "innsiktsbanken" til hver enkelt, og for å skape felles forståelse av hva teamet bør lage og hvorfor. Lytt til folks historier og la innsiktsøyeblikkene påvirke alle de små og store valgene dere tar hver dag.